Este
pasado miércoles iniciamos las actividades de Arame, asociación de mujeres
empresarias, profesionales, gerentes y directivas de Aragón y lo hicimos con el
apoyo incondicional de varios de nuestros patrocinadores, de un lado, el roscón
gentileza de Martín Martín, la cafeína a cargo de Eboca, la cobertura
audiovisual del Grupo Piquer y las instalaciones de Cepyme Aragón.
Contamos
para la ocasión con el Director Gral. de Protección de consumidores y usuarios
del gobierno de Aragón, Pablo Martínez.
La
convocatoria no podía haber resultado más interesante, y tuvimos que colgar el
cartel de aforo completo, esto da una idea del interés que suscita la aplicación
del nuevo Decreto 150/2016, que entro en vigor el día 21 de enero de 2017.
Decreto
por el que se aprueba el Reglamento de los servicios de Atención a consumidores
y usuarios, las nuevas hojas de reclamaciones y se crea el distintivo de
calidad de consumo, entre otras disposiciones.
Dicha
norma afecta a todas las personas físicas y jurídicas titulares de empresas y establecimientos
mercantiles que produzcan, faciliten o suministren productos o servicios en la comunidad.
Incorpora
la obligación de disponer de un servicio de atención a los consumidores y usuarios,
que atienda las quejas, reclamaciones y consultas, y los datos de este servicio
se deben incorporar en presupuestos y facturas, siendo el plazo máximo para contestar
de un mes.
Bastará con tener una cuenta de correo a tal fin, no es necesario crear una nueva,
podemos utilizar cualquiera de las que tengamos operativas, y poner también a
disposición de los clientes una línea de teléfono de tarifa ordinaria.
En
cuanto a las hojas de reclamaciones, en si no es una novedad, pues ya existía
su obligatoriedad, pero si es un nuevo modelo, por lo que debemos estar muy atentos,
y renovar las que tenemos.
Recordar
que se puede hacer a través de la pág. web del Gobierno de Aragón (www.aragon.es) en el Departamento de Ciudadanía
y Derechos Sociales.
También
desde la entrada en vigor del Decreto 150/2016, existe la obligación formal de
tener un registro actualizado de las reclamaciones que se hayan planteado, y en
este caso, sin más requisito que tenerlas archivadas durante dos años.
Y
para terminar con este resumen, comentar también la creación de un Distintivo
de calidad de consumo.
Se
trata en definitiva de ser más transparentes en nuestras actividades y
servicios. Es importante tener en cuenta que un cliente insatisfecho o mal
atendido puede acabar con nuestra reputación en 30 segundos, lo que se tarde en
subir esa queja en las redes sociales, y lo que nos ha costado tanto tiempo,
tanto esfuerzo y tanto trabajo mantener, se nos puede venir abajo sin ningún
control.
En
definitiva, el servicio de atención al cliente debe ser algo primordial en
nuestros negocios, independientemente del tamaño o volumen de la cifra de
ventas.
Responder una reclamación, queja o responder a una consulta, es dar una respuesta al cliente y no significa que éste tenga la razón.