jueves, 9 de febrero de 2017

Atención al cliente y no morir en el intento

Este pasado miércoles iniciamos las actividades de Arame, asociación de mujeres empresarias, profesionales, gerentes y directivas de Aragón y lo hicimos con el apoyo incondicional de varios de nuestros patrocinadores, de un lado, el roscón gentileza de Martín Martín, la cafeína a cargo de Eboca, la cobertura audiovisual del Grupo Piquer y las instalaciones de Cepyme Aragón.
Contamos para la ocasión con el Director Gral. de Protección de consumidores y usuarios del gobierno de Aragón, Pablo Martínez.



La convocatoria no podía haber resultado más interesante, y tuvimos que colgar el cartel de aforo completo, esto da una idea del interés que suscita la aplicación del nuevo Decreto 150/2016, que entro en vigor el día 21 de enero de 2017.
Decreto por el que se aprueba el Reglamento de los servicios de Atención a consumidores y usuarios, las nuevas hojas de reclamaciones y se crea el distintivo de calidad de consumo, entre otras disposiciones.

Dicha norma afecta a todas las personas físicas y jurídicas titulares de empresas y establecimientos mercantiles que produzcan, faciliten o suministren productos o servicios en la comunidad.

Incorpora la obligación de disponer de un servicio de atención a los consumidores y usuarios, que atienda las quejas, reclamaciones y consultas, y los datos de este servicio se deben incorporar en presupuestos y facturas, siendo el plazo máximo para contestar de un mes.
Bastará con tener una cuenta de correo a tal fin, no es necesario crear una nueva, podemos utilizar cualquiera de las que tengamos operativas, y poner también a disposición de los clientes una línea de teléfono de tarifa ordinaria.

En cuanto a las hojas de reclamaciones, en si no es una novedad, pues ya existía su obligatoriedad, pero si es un nuevo modelo, por lo que debemos estar muy atentos, y renovar las que tenemos.

Recordar que se puede hacer a través de la pág. web del Gobierno de Aragón (www.aragon.es) en el Departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales.

También desde la entrada en vigor del Decreto 150/2016, existe la obligación formal de tener un registro actualizado de las reclamaciones que se hayan planteado, y en este caso, sin más requisito que tenerlas archivadas durante dos años.

Y para terminar con este resumen, comentar también la creación de un Distintivo de calidad de consumo.




Se trata en definitiva de ser más transparentes en nuestras actividades y servicios. Es importante tener en cuenta que un cliente insatisfecho o mal atendido puede acabar con nuestra reputación en 30 segundos, lo que se tarde en subir esa queja en las redes sociales, y lo que nos ha costado tanto tiempo, tanto esfuerzo y tanto trabajo mantener, se nos puede venir abajo sin ningún control.

En definitiva, el servicio de atención al cliente debe ser algo primordial en nuestros negocios, independientemente del tamaño o volumen de la cifra de ventas.


Responder una reclamación, queja o responder a una consulta, es dar una respuesta al cliente y no significa que éste tenga la razón.